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广东省邮政管理局关于2022年6月全省邮政业消费者申诉情况的通告


  一、总体情况

  2022年6月，广东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉4792件。申诉中涉及邮政服务问题的234件，占总申诉量的4.9％；涉及快递服务问题的4558件，占总申诉量的95.1%。

  受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为458件，比上年同期增长54.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件，占有效申诉量的0.4％；涉及快递服务问题的456件，占有效申诉量的99.6％。

  消费者申诉均依法依规作了调解处理，为消费者挽回经济损失196.38万元。6月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.0％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.2％。

  6月，邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有1件，同比持平。

邮政快递企业逾期情况表  （单位：件）

序号

公司名称

深圳

合计

1

丰巢

1

1

合计

1

1


  邮政快递企业对本省邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有2件，环比下降3件。

邮政快递企业答复不属实情况表

序号

公司名称

数量

1

邮政（EMS）

1

2

极兔

1

合计

2

  二、邮政服务申诉情况

  （一）消费者对邮政服务问题申诉情况

  6月，消费者对邮政服务问题申诉234件，环比增长4.9%，同比增长200.0%。

  6月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务，其次丢失短少，分别占申诉总量的54.7%、32.5%和8.1%。消费者对邮政服务问题申诉环比增长明显是收寄服务，除延误及丢失短少略有增长之外，其余均有不同程度下降；同比增长明显的是延误问题，除违规收费略有下降之外，其余均有不同程度增长。

2022年6月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

128

54.7

25.5

509.5

57

66

0

0

0

5

2

投递服务

76

32.5

-12.6

85.4

58

17

0

0

0

1

3

丢失短少

19

8.1

5.6

375.0

1

14

0

0

0

4

4

损毁

5

2.1

-16.7

400.0

0

4

0

0

0

1

5

收寄服务

5

2.1

150.0

66.7

0

4

0

0

0

1

6

违规收费

1

0.5

-87.5

-50.0

0

1

0

0

0

0

合计

234

100.0

4.9

200.0

116

106

0

0

0

12

  （二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

  邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交，丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。

  （三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

  6月，消费者对邮政服务问题有效申诉2件，环比下降80.0%，同比持平。

2022年6月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

函件

1

50.0

-75.0

0

2

丢失短少

包件

1

50.0

-50.0

/

合计

2

100.0

-80.0

0

  三、快递服务申诉情况

  （一）消费者对快递服务问题申诉情况

  6月，消费者对快递服务问题申诉4558件，环比下降1.0%，同比增长47.5％。

  （二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

  6月，消费者对快递服务问题有效申诉456件，环比增长14.9%，同比增长55.1％。

  6月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误，分别占有效申诉总量的27.6%、25.2%和21.9%。消费者对快递服务有效申诉问题环比增长的是违规收费，除代收货款略有下降之外，其余均有不同程度增长；同比增长明显的是收寄服务，其次损毁问题。

2022年6月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉总量（件）

有效申诉量（件）

有效申诉占比%

有效申诉环比%

有效申诉同比%

1

丢失短少

1355

126

27.6

11.5

100.0

2

投递服务

889

115

25.2

29.2

-5.7

3

延误

956

100

21.9

7.5

75.4

4

损毁

1036

78

17.1

13.0

136.4

5

收寄服务

194

26

5.7

18.2

225.0

6

违规收费

100

6

1.3

50.0

0

7

代收货款

24

4

0.9

-42.9

33.3

8

其他

4

1

0.3

/

-50.0

合计

4558

456

100.0

14.9

55.1

  （三）快递服务申诉主要问题二级原因情况

  快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

  （四）消费者对快递企业申诉情况

  6月，全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.67，有效申诉率平均为0.17。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.50，快件延误申诉率平均为0.35，快件损毁申诉率平均为0.38，快件投递服务申诉率平均为0.33。

6月主要快递企业申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号

企业名称

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

丢失短少

延误

损毁

投递服务

1

邮政（EMS）

15.45

4.69

5.97

1.07

3.29

1.77

2

顺丰

2.58

0.65

0.17

1.44

0.17

0.03

3

申通

0.91

0.39

0.14

0.15

0.15

0.02

4

圆通

0.92

0.33

0.14

0.18

0.23

0.03

5

中通

0.20

0.07

0.04

0.03

0.05

0.01

6

韵达

0.46

0.17

0.13

0.05

0.08

0.01

7

极兔

0.16

0.06

0.05

0.01

0.04

0.02

8

京东

4.20

1.24

0.94

1.50

0.34

1.44

9

德邦

7.57

1.68

0.69

4.40

0.45

1.83

10

优速

4.59

1.35

0.81

1.89

0.54

1.08

11

宅急送

0

0

0

0

0

0

12

跨越

6.15

0.82

1.23

1.85

1.03

0.41

13

UPS

27.80

9.67

6.04

1.21

4.83

0

14

DHL

10.07

0.50

4.03

1.01

1.51

0

15

FedEx

10.03

1.18

2.36

1.18

2.36

1.18

全省合计

1.67

0.50

0.35

0.38

0.33

0.17

  注：数据来源于国家邮政局安监系统。

  四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

  申诉处理工作综合指数是企业申诉处理工作质量的评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。15家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.24%，高于平均数的快递企业有8家，低于平均数的有7家。

6月主要快递企业申诉处理工作评价表

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数%

1

优速

100.00

2

宅急送

100.00

3

跨越

100.00

4

UPS

100.00

5

中通

99.56

6

京东

98.78

7

申通

98.07

8

韵达

97.52

9

邮政（EMS）

96.76

10

顺丰

96.32

11

德邦

96.27

12

极兔

95.00

13

圆通

94.81

14

FedEx

93.30

15

DHL

86.32

全省平均

97.24

  五、各地市快递服务申诉情况

  （一）各地市快递服务申诉情况表

  6月，各地市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.05，有效申诉率平均为0.11。各地市快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.31，快件延误申诉率平均为0.22，快件损毁申诉率平均为0.24，快件投递服务申诉率平均为0.20。

6月各市快递服务申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号

地市

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

丢失短少

延误

损毁

投递服务

1

广州市

1.10

0.34

0.26

0.26

0.15

0.12

2

深圳市

1.40

0.48

0.22

0.31

0.30

0.13

3

珠海市

2.32

0.57

0.66

0.43

0.51

0.17

4

汕头市

0.62

0.14

0.15

0.09

0.21

0.20

5

佛山市

1.28

0.32

0.28

0.36

0.22

0.09

6

韶关市

1.87

0.35

0.53

0.41

0.41

0.18

7

河源市

0.85

0.23

0.06

0.40

0.06

0.06

8

梅州市

1.87

0.34

0.38

0.47

0.64

0.09

9

惠州市

0.90

0.17

0.15

0.28

0.23

0.08

10

汕尾市

1.71

0.57

0.50

0.23

0.37

0.17

11

东莞市

0.97

0.28

0.21

0.21

0.21

0.07

12

中山市

0.88

0.26

0.13

0.20

0.22

0.09

13

江门市

1.06

0.22

0.24

0.28

0.24

0.14

14

阳江市

0.84

0.27

0.09

0.36

0.09

0.03

15

湛江市

1.56

0.39

0.46

0.32

0.27

0.02

16

茂名市

1.45

0.51

0.20

0.37

0.26

0.06

17

肇庆市

1.24

0.27

0.20

0.36

0.38

0.02

18

清远市

0.42

0

0.10

0.17

0.14

0

19

潮州市

0.48

0.08

0.13

0.17

0.08

0.02

20

揭阳市

0.46

0.15

0.11

0.05

0.12

0.04

21

云浮市

0.61

0.09

0

0.17

0.26

0.09

全省平均

1.05

0.31

0.22

0.24

0.20

0.11

  （二）市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

  申诉处理工作综合指数是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.16%，高于平均数的地区有14个，低于平均数的地区有7个。

6月市级邮政机构申诉处理工作评价表

序号

地区

申诉处理工作综合指数

1

珠海市

100.00

2

汕头市

100.00

3

河源市

100.00

4

梅州市

100.00

5

惠州市

100.00

6

东莞市

100.00

7

湛江市

100.00

8

茂名市

100.00

9

清远市

100.00

10

潮州市

100.00

11

云浮市

100.00

12

江门市

99.60

13

肇庆市

99.60

14

广州市

99.59

15

深圳市

98.80

16

汕尾市

97.87

17

阳江市

97.87

18

揭阳市

97.23

19

中山市

96.40

20

佛山市

95.09

21

韶关市

94.00

全省平均

99.16