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广东省邮政管理局关于2023年2月全省邮政业消费者申诉情况的通告

一、总体情况

2023年2月，广东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉6381件，比上年同期增长59.7％。申诉中涉及邮政服务问题的148件，占总申诉量的2.3％；涉及快递服务问题的6233件，占总申诉量的97.7%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为670件，比上年同期增长56.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的11件，占有效申诉量的1.6％；涉及快递服务问题的659件，占有效申诉量的98.4％。

消费者申诉均依法依规作了调解处理，为消费者挽回经济损失181.24万元。2月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.1％，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.8％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.3％。

2月，邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有12件，与去年同期相比增长11件。

邮政快递企业逾期情况表  （单位：件）

序号

企业名称

揭阳

深圳

广州

珠海

清远

梅州

合计

1

EMS

3

2

1

1

1

0

8

2

丰巢

0

2

1

0

0

0

3

3

加运美

0

0

0

0

0

1

1

合计

3

4

2

1

1

1

12

邮政快递企业对本省邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有1件，环比增长1件。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

2月，消费者对邮政服务问题申诉148件，环比下降28.9%，同比增长4.2%。


2月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务及丢失，分别占申诉总量的48.6%、28.4%和18.2%。消费者对邮政服务问题申诉环比增长明显是收寄服务，其次丢失短少，投递服务，其余均有不同程度下降；同比增长明显是投递服务及延误。

2023年2月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

72

48.7

-48.6

10.8

25

44

0

0

0

3

2

投递服务

42

28.4

16.7

20.0

29

13

0

0

0

0

3

丢失短少

27

18.2

107.7

-22.9

4

23

0

0

0

0

4

收寄服务

5

3.4

400.0

/

4

1

0

0

0

0

5

损毁

2

1.3

-88.2

-33.3

1

1

0

0

0

0

合计

148

100.0

-28.9

4.2

63

82

0

0

0

3

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，丢失短少申诉中主要占比是企业未按规定赔偿。

（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

2月，消费者对邮政服务问题有效申诉11件，环比增长83.3%，同比增长175.0%。

2023年2月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

延误

包件

3

54.6

50.0

200.0

函件

2

其他

1

2

丢失短少

包件

3

36.3

/

300.0

函件

1

3

投递服务

函件

1

9.1

0.00

/

合计

11

100.0

83.3

175.0

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

2月，消费者对快递服务问题申诉6233件，环比增长8.1%，同比增长77.9％。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

2月，消费者对快递服务问题有效申诉659件，环比增长31.5%，同比增长55.8％。

2月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是代收货款、投递服务、收寄服务，分别占有效申诉总量的20%、13.9%、11.9%。消费者对快递服务有效申诉问题环比均有不同程度增长；同比增长明显是代收货款、损毁及违规收费。

2023年2月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉总量（件）

有效申诉量（件）

有效申诉占比%

有效申诉环比%

有效申诉同比%

1

延误

1875

195

10.4

14.0

9.6

2

投递服务

1362

189

13.9

50.0

94.8

3

丢失短少

1802

162

9.0

50.0

58.8

4

损毁

811

71

8.8

16.4

144.8

5

收寄服务

235

28

11.9

21.7

154.6

6

违规收费

98

9

9.2

12.5

125.0

7

代收货款

15

3

20

0.0

200.0

8

其他

35

2

5.7

100.0

100.0

合计

6233

659

100.0

31.5

55.79


（三）快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，丢失短少申诉中主要占比是企业未按规定赔偿。

（四）消费者对快递企业申诉情况

2月，全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.53，有效申诉率平均为0.27。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.73，快件延误申诉率平均为0.76，快件损毁申诉率平均为0.33，快件投递服务申诉率平均为0.55。

2月主要快递企业申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号

企业名称

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

丢失短少

延误

损毁

投递服务

1

邮政（EMS）

16.88

4.39

7.57

1.15

3.96

1.17

2

顺丰

2.36

0.74

0.30

0.90

0.25

0.05

3

申通

1.24

0.42

0.44

0.11

0.17

0.003

4

圆通

2.38

0.81

0.66

0.27

0.48

0.08

5

中通

0.44

0.14

0.13

0.05

0.10

0.00

6

韵达

1.16

0.34

0.48

0.10

0.22

0.01

7

极兔

0.26

0.04

0.10

0.02

0.07

0.02

8

京东

5.32

1.70

1.05

1.10

1.14

2.59

9

德邦

19.50

3.85

5.93

4.42

3.60

12.31

10

优速

530.46

176.82

88.41

176.82

88.41

88.41

11

跨越

4.42

0.66

0.22

1.33

0.66

0.00

12

UPS

15.07

3.01

9.04

1.51

1.51

0.00

13

DHL

4.98

0.83

0.83

0.83

1.66

0.00

14

FedEx

11.11

0.00

3.17

0.00

3.17

0.00

全省合计

2.53

0.73

0.76

0.33

0.55

0.27

注：数据来源于国家邮政局安监系统。

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

申诉处理工作综合指数是企业申诉处理工作质量的评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。14家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.57，高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的有3家。

2月主要快递企业申诉处理工作评价表

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数%

1

中通

100.00

2

极兔

100.00

3

优速

100.00

4

DHL

100.00

5

FedEx

100.00

6

韵达

99.51

7

申通

98.64

8

圆通

96.75

9

德邦

96.10

10

顺丰

95.36

11

京东

94.82

12

邮政（EMS）

92.29

13

UPS

87.12

14

跨越

86.32

全省平均

94.57

五、各地市快递服务申诉情况

（一）各地市快递服务申诉情况表

2月，各地市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.61，有效申诉率平均为0.13。各地市快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.47，快件延误申诉率平均为0.48，快件损毁申诉率平均为0.21，快件投递服务申诉率平均为0.35。

2月各市快递服务申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号

地市

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

丢失短少

延误

损毁

投递服务

1

广州市

1.85

0.53

0.62

0.24

0.34

0.15

2

深圳市

1.94

0.60

0.50

0.24

0.49

0.12

3

珠海市

2.93

0.72

0.95

0.44

0.55

0.28

4

汕头市

0.95

0.28

0.21

0.09

0.33

0.33

5

佛山市

1.59

0.43

0.44

0.25

0.37

0.18

6

韶关市

1.92

0.47

0.52

0.26

0.42

0.05

7

河源市

1.34

0.17

0.50

0.28

0.28

0.17

8

梅州市

1.77

0.64

0.48

0.28

0.32

0.16

9

惠州市

2.34

0.57

0.81

0.41

0.40

0.12

10

汕尾市

2.57

1.11

0.81

0.28

0.25

0.09

11

东莞市

1.23

0.34

0.46

0.16

0.22

0.04

12

中山市

1.12

0.34

0.36

0.14

0.22

0.06

13

江门市

1.39

0.35

0.39

0.12

0.37

0.04

14

阳江市

0.48

0.16

0.09

0.00

0.18

0.05

15

湛江市

2.55

0.81

0.60

0.31

0.69

0.24

16

茂名市

2.07

0.56

0.33

0.44

0.65

0.09

17

肇庆市

1.83

0.47

0.36

0.29

0.54

0.11

18

清远市

1.16

0.35

0.46

0.21

0.04

0.00

19

潮州市

0.89

0.17

0.22

0.14

0.24

0.13

20

揭阳市

1.09

0.32

0.34

0.12

0.27

0.07

21

云浮市

1.61

0.51

0.34

0.34

0.08

0.08

全省平均

1.61

0.47

0.48

0.21

0.35

0.13


（二）市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

申诉处理工作综合指数是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100，与平均数持平的地区有13个，低于平均数的地区有8个。

2月市级邮政机构申诉处理工作评价表

序号

地区

申诉处理工作综合指数

1

深圳市

100

2

汕头市

100

3

佛山市

100

4

河源市

100

5

梅州市

100

6

惠州市

100

7

汕尾市

100

8

东莞市

100

9

中山市

100

10

江门市

100

11

阳江市

100

12

肇庆市

100

13

云浮市

100

14

珠海市

99.71

15

广州市

99.69

16

揭阳市

99.37

17

韶关市

99.27

18

清远市

98.50

19

茂名市

98.05

20

湛江市

97.87

21

潮州市

94.83

全省平均

100