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广东省邮政管理局关于2023年3月全省邮政业消费者申诉情况的通告

一、总体情况

2023年3月，广东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉5106件，比上年同期下降3.8％。申诉中涉及邮政服务问题的144件，占总申诉量的2.8％；涉及快递服务问题的4962件，占总申诉量的97.2%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为393件，比上年同期下降42.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的11件，占有效申诉量的2.8％；涉及快递服务问题的382件，占有效申诉量的97.2％。

消费者申诉均依法依规作了调解处理，为消费者挽回经济损失158.75万元。3月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.9％。

3月，邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉无未能按规定时限回复的案件，与去年同期相比持平。

邮政快递企业对本省邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有1件，环比持平。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

3月，消费者对邮政服务问题申诉144件，环比下降2.7%，同比下降24.6%。

3月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务及丢失，分别占申诉总量的44.4%、34.7%和14.6%。消费者对邮政服务问题申诉环比增长明显是损毁，其次投递服务，其余均有不同程度下降；同比增长明显是丢失短少，其余均有不同程度下降。

2023年3月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	64	44.4	-11.1	-31.2	44	19	0	0	0	1
2	投递服务	50	34.7	19.1	-27.5	36	14	0	0	0	0
3	丢失短少	21	14.6	-22.2	90.9	8	13	0	0	0	0
4	损毁	4	2.8	100.0	-69.2	2	2	0	0	0	0
5	收寄服务	3	2.1	-40.0	0	2	1	0	0	0	0
6	违规收费	2	1.4	/	/	0	2	0	0	0	0
合计		144	100.0	-2.7	-24.6	92	51	0	0	0	1

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，丢失短少申诉中主要占比是企业未按规定赔偿。

（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

3月，消费者对邮政服务问题有效申诉11件，环比持平，同比增长83.3%。

2023年3月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号	申诉问题		申诉件数	占比例%	环比%	同比%
1	延误	包件	2	45.5	-16.7	0.0
		函件	2
		其他	1
2	丢失短少	包件	3	27.3	0.0	200.0
2	丢失短少	函件	0	27.3	0.0	200.0
3	投递服务	函件	2	18.1	100.0	/
4	损毁	包件	1	9.1	/	/
合计			11	100.0	0.0	83.3

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

3月，消费者对快递服务问题申诉4962件，环比下降20.4%，同比下降3.1％。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

3月，消费者对快递服务问题有效申诉382件，环比下降42.0%，同比下降43.8％。

3月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务、损毁，分别占有效申诉总量的29.1%、27.8%、18.9%。消费者对快递服务有效申诉问题环比增长的有违规收费、损毁，其余均有不同程度下降；同比增长明显是收寄服务、违规收费及损毁，其余均有不同程度下降。

2023年3月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表
序号	申诉问题	申诉总量（件）	有效申诉量（件）	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
1	丢失短少	1552	111	29.1	-31.5	-51.3
2	投递服务	1286	106	27.8	-43.9	-43.3
3	损毁	909	72	18.9	1.4	30.9
4	延误	861	54	14.1	-72.3	-71.4
5	收寄服务	221	26	6.8	-7.1	271.4
6	违规收费	103	10	2.6	11.1	42.9
7	代收货款	10	2	0.5	-33.3	-50.0
8	其他	20	1	0.2	-50.0	-66.7
合计		4962	382	100.0	-42.0	-43.8

（三）快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，损毁申诉中主要占比是企业未按规定赔偿。

（四）消费者对快递企业申诉情况

3月，全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.85，有效申诉率平均为0.14。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.56，快件延误申诉率平均为0.31，快件损毁申诉率平均为0.33，快件投递服务申诉率平均为0.47。

3月主要快递企业申诉情况表单位：申诉件数/百万件快件业务量
序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	丢失短少	延误	损毁	投递服务	有效申诉率
1	邮政（EMS）	12.38	4.36	3.47	0.75	3.46	0.71
2	顺丰	2.26	0.52	0.20	1.24	0.18	0.03
3	申通	1.09	0.45	0.18	0.13	0.17	0.01
4	圆通	0.96	0.32	0.15	0.15	0.30	0.02
5	中通	0.41	0.12	0.06	0.06	0.14	0.003
6	韵达	0.93	0.36	0.18	0.09	0.29	0.03
7	极兔	0.37	0.11	0.10	0.06	0.08	0.004
8	京东	2.57	0.93	0.24	0.77	0.41	0.70
9	德邦	14.42	3.78	1.59	5.92	2.03	6.52
10	优速	185.71	14.29	28.57	85.71	14.29	71.43
11	跨越	2.84	0.00	0.36	1.42	0.53	0.36
12	UPS	18.42	4.61	3.45	1.15	3.45	1.15
13	DHL	2.67	1.07	0.00	0.00	0.00	0.00
14	FedEx	10.75	1.34	4.03	0.00	2.69	0.00
全省合计		1.85	0.56	0.31	0.33	0.47	0.14

注：数据来源于国家邮政局安监系统。

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

申诉处理工作综合指数是企业申诉处理工作质量的评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。14家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.28，高于平均数的快递企业有8家，低于平均数的有6家。

3月主要快递企业申诉处理工作评价表
序号	企业名称	申诉处理工作综合指数%
1	韵达	100.00
2	极兔	100.00
3	跨越	100.00
4	UPS	100.00
5	FedEx	100.00
6	中通	99.78
7	德邦	99.02
8	邮政（EMS）	98.42
9	申通	98.16
10	圆通	97.91
11	京东	97.63
12	顺丰	93.49
13	优速	86.32
14	DHL	86.32
全省平均		98.28

五、各地市快递服务申诉情况

（一）各地市快递服务申诉情况表

3月，各地市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.13，有效申诉率平均为0.09。各地市快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.35，快件延误申诉率平均为0.20，快件损毁申诉率平均为0.21，快件投递服务申诉率平均为0.29。

3月各市快递服务申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件业务量
序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	丢失短少	延误	损毁	投递服务	有效申诉率
1	广州市	1.31	0.40	0.26	0.25	0.32	0.09
2	深圳市	1.33	0.49	0.18	0.21	0.39	0.08
3	珠海市	1.97	0.49	0.31	0.43	0.51	0.14
4	汕头市	0.62	0.15	0.10	0.08	0.21	0.17
5	佛山市	1.11	0.34	0.20	0.21	0.28	0.14
6	韶关市	1.28	0.36	0.10	0.41	0.41	0.00
7	河源市	1.11	0.05	0.42	0.37	0.16	0.05
8	梅州市	1.81	0.43	0.22	0.43	0.62	0.14
9	惠州市	1.22	0.33	0.19	0.30	0.30	0.08
10	汕尾市	1.85	0.89	0.20	0.20	0.55	0.20
11	东莞市	0.93	0.31	0.18	0.17	0.21	0.07
12	中山市	1.07	0.35	0.20	0.28	0.17	0.12
13	江门市	1.08	0.14	0.22	0.23	0.41	0.04
14	阳江市	0.39	0.11	0.09	0.11	0.02	0.02
15	湛江市	1.80	0.38	0.24	0.41	0.53	0.10
16	茂名市	1.87	0.42	0.23	0.57	0.48	0.11
17	肇庆市	1.12	0.21	0.15	0.25	0.44	0.02
18	清远市	0.91	0.20	0.17	0.13	0.30	0.00
19	潮州市	0.55	0.14	0.06	0.04	0.26	0.06
20	揭阳市	0.71	0.26	0.15	0.10	0.13	0.03
21	云浮市	0.71	0.00	0.00	0.08	0.39	0.08
全省平均		1.13	0.35	0.20	0.21	0.29	0.09

（二）市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

申诉处理工作综合指数是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.09，高于平均分的有15个，低于平均数的地区有6个。

3月市级邮政机构申诉处理工作评价表
序号	地区	申诉处理工作综合指数
1	韶关市	100
2	梅州市	100
3	汕尾市	100
4	中山市	100
5	江门市	100
6	阳江市	100
7	湛江市	100
8	茂名市	100
9	肇庆市	100
10	云浮市	100
11	揭阳市	99.93
12	珠海市	99.80
13	惠州市	99.50
14	深圳市	99.39
15	东莞市	99.39
16	汕头市	99.07
17	佛山市	98.80
18	广州市	98.06
19	潮州市	95.59
20	河源市	94.00
21	清远市	94.00
全省平均		99.09


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