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广东省邮政管理局关于2024年8月全省邮政业消费者申诉情况的通告

    一、总体情况

    2024年8月，广东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉6534件，比上年同期上升59.25％。申诉中涉及邮政服务问题的70件，占总申诉量的1.07％；涉及快递服务问题的6464件，占总申诉量的98.93%。

    受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为453件，比上年同期上升219.01%。有效申诉中涉及邮政服务问题1件，占有效申诉量的0.22%；涉及快递服务问题的452件，占有效申诉量的99.78%。

    消费者申诉均依法依规作了调解处理，为消费者挽回经济损失134.2万元。8月份，全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为97.65分，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为95％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为92.8％。

    8月，邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉均能按规定时限回复。

    邮政快递企业对本省邮政管理机构转办的申诉未能如实回复8件，环比上升7件。


    二、邮政服务申诉情况

   （一）消费者对邮政服务问题申诉情况

    8月，消费者对邮政服务问题申诉70件，环比上升1.45%，同比上升22.81%。



    8月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务及丢失短少，分别占申诉总量的40%、34.29%和12.86%。消费者对邮政服务问题申诉延误和收寄服务环比有所上升，其他有不同程度下降；同比损毁有所下降，其他均有不同程度上升。

2024年8月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

28

40.00

40

12

11

16

0

0

0

1

2

投递服务

24

34.29

-7.69

50

16

8

0

0

0

0

3

丢失短少

9

12.86

-25

28.57

2

7

0

0

0

0

4

损毁

4

5.71

-42.86

-20

0

4

0

0

0

0

5

收寄服务

5

7.14

25

25

4

1

0

0

0

0

合计

70

100

1.45

22.81

33

36

0

0

0

1

    （二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

     邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是无法投递快件，丢失短少申诉中主要占比是外包装损毁导致内件丢失短少。


    （三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

    8月，消费者对邮政服务问题有效申诉1件，环比下降50%，同比下降39.47%。


    三、快递服务申诉情况

    （一）消费者对快递服务问题申诉情况

     8月，消费者对快递服务问题申诉6464件，环比下降2.28%，同比上升59.76％。


（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

    8月，消费者对快递服务问题有效申诉452件，环比下降23.91%，同比上升222.86％。


    8月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的41.81%、26.33%、15.27%。消费者对快递服务有效申诉问题环比上升明显的有代收货款，其他均有不同程度下降；同比均有不同程度上升。

2024年8月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉总量（件）

有效申诉量（件）

有效申诉占比%

有效申诉环比%

有效申诉同比%

1

损毁

1836

189

41.81

-27.03

472.73

2

丢失短少

1309

119

26.33

-29.17

395.83

3

投递服务

1645

69

15.27

-22.47

18.97

4

延误

799

54

11.95

0

440

5

收寄服务

616

17

3.76

-22.73

30.77

6

代收货款

28

2

0.44

100

/

7

违规收费

128

1

0.22

0

0

8

其他

103

1

0.22

/

0

合计

6464

452

100.00

-23.91

222.86

    （三）快递服务申诉主要问题二级原因情况

    快件损毁申诉中主要占比是外包装完好但内件损毁，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。


    （四）消费者对快递企业申诉情况

     8月，全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.89，有效申诉率平均为0.13。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.38，快件延误申诉率平均为0.23，快件损毁申诉率平均为0.54，快件投递服务申诉率平均为0.48。

8月主要快递企业申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号

企业名称

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

丢失短少

延误

损毁

投递服务

1

邮政（EMS）

3.53

0.80

0.76

0.52

1.17

0.01

2

顺丰速运

5.50

0.88

0.24

3.42

0.50

0.85

3

申通快递

0.50

0.09

0.07

0.06

0.19

0.024

4

圆通速递

1.14

0.23

0.11

0.18

0.40

0.02

5

中通快递

1.13

0.24

0.15

0.26

0.37

0.003

6

韵达快递

0.94

0.24

0.10

0.12

0.36

0.012

7

极兔速递

0.85

0.21

0.21

0.12

0.21

0.03

8

京东快递

4.61

0.65

0.51

2.29

0.72

0.53

9

德邦快递

10.70

1.32

0.52

6.96

1.15

2.19

10

跨越

4.53

0.54

0.22

2.05

1.19

0.86

11

UPS

55.64

2.42

12.90

6.45

4.84

0.00

12

DHL

35.82

2.39

11.94

0.00

2.98

0.00

13

FedEx

29.79

2.94

5.15

3.31

2.57

0.37

14

丹鸟

6.85

2.48

0.78

1.89

1.06

1.70

全省合计

1.89

0.38

0.23

0.54

0.48

0.13

注：数据来源于国家邮政局安监系统。

    四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

    申诉处理工作综合指数是企业申诉处理工作质量的评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.71，14家主要快递企业高于平均数的快递企业有10家，低于平均数的有4家。


    五、各地市快递服务申诉情况

    （一）各地市快递服务申诉情况表

     8月，各地市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.12，有效申诉率平均为0.08。各地市快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.23，快件延误申诉率平均为0.14，快件损毁申诉率平均为0.32，快件投递服务申诉率平均为0.29。

8月各市快递服务申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号

地市

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

丢失短少

延误

损毁

投递服务

1

广州市

1.19

0.27

0.14

0.34

0.27

0.10

2

深圳市

0.91

0.15

0.08

0.24

0.34

0.06

3

珠海市

1.71

0.25

0.28

0.63

0.37

0.15

4

汕头市

0.84

0.13

0.10

0.22

0.21

0.08

5

佛山市

1.40

0.41

0.14

0.41

0.27

0.10

6

韶关市

1.06

0.19

0.23

0.30

0.19

0.00

7

河源市

0.72

0.17

0.10

0.31

0.03

0.07

8

梅州市

1.22

0.23

0.15

0.38

0.33

0.05

9

惠州市

1.61

0.32

0.15

0.52

0.50

0.08

10

汕尾市

1.57

0.27

0.23

0.50

0.33

0.21

11

东莞市

0.92

0.22

0.12

0.25

0.18

0.06

12

中山市

0.80

0.18

0.06

0.34

0.13

0.03

13

江门市

0.94

0.13

0.06

0.38

0.26

0.06

14

阳江市

0.42

0.02

0.05

0.10

0.16

0.03

15

湛江市

1.26

0.29

0.12

0.36

0.36

0.11

16

茂名市

1.45

0.10

0.28

0.42

0.46

0.14

17

肇庆市

1.01

0.23

0.10

0.27

0.33

0.07

18

清远市

1.35

0.19

0.00

0.55

0.29

0.05

19

潮州市

2.23

0.48

0.73

0.56

0.35

0.07

20

揭阳市

1.39

0.19

0.20

0.33

0.42

0.06

21

云浮市

0.63

0.10

0.05

0.31

0.10

0.00

全省平均

1.12

0.23

0.14

0.32

0.29

0.08

    （二）市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

     申诉处理工作综合指数是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为96.25，达到平均分的有10个，低于平均数的地区有11个。

8月市级邮政管理机构申诉处理工作评价表

序号

地区

申诉处理工作综合指数

1

珠海市

100

2

韶关市

100

3

河源市

100

4

惠州市

100

5

阳江市

100

6

湛江市

100

7

茂名市

100

8

广州市

99.02

9

潮州市

98.09

10

揭阳市

97.72

11

汕头市

97.59

12

深圳市

97.44

13

东莞市

95.76

14

中山市

95.61

15

佛山市

94.00

16

肇庆市

94.00

17

梅州市

94.00

18

汕尾市

91.74

19

清远市

87.67

20

江门市

87.48

21

云浮市

84.00

全省平均

97.65

注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于消费者申诉系统自动生成）